客服绩效考核方案和指标(这套KPI适合任意行业)

在运营店铺过程中,客服的重要性在于什么位置,大家都可想而知。而很多的朋友也问过有没有好的客服考核方案,而一份比较完美且适合自己店铺的客服绩效开合方案,才能引导店铺的客服团队走向成功的方向。简单来说,管理层通过核心去做出一份客服的绩效考核方案,然后通过实际情况可以来实现方案的价值,也实现客服团队的价值,从而帮助店铺更好的发展。

通常一家店铺的客服薪资架构为基本工资加业绩提成加绩效奖金三块组成。我不管是在线上还是线下有与不少赤兔的名品用户的负责任探讨过,有些是重绩效轻提成,有些是重提成轻绩效,甚至有些直接无底薪的政策,完全遵循客服多劳多得的原则。个人觉得,客服团队成长期的店铺应该偏重业绩提成,而客服团队成熟期的店铺应更偏重绩效激励。

这篇文章会分如何选择客服考核指标、如何设定指标标准值和分值、如何设定客服绩效奖金这三块入手,希望大家看过这篇文章后能够对客服绩效考核这块有所启发。

一:怎么制定或选择客服考核指标

客服绩效考核方案和指标(这套KPI适合任意行业)

客服考核指标通常分三类,即销售指标、服务指标和其他指标。

什么是销售指标?

从宽泛一点的概念可以这样理解,与客服销售小管的考核指标,定位客服销售指标。包括客服的销售额、销售量、询单转化率、客单价、客件数等。下面提供一个客服销售额的计算公式。

客服销售额=收钱接待量X询单转化率X客服客单价

这个公式不难理解,我们淘一些数据进去。架设一个店铺10个客服,每个客服每天售前接待100个买家,客服询单转化率为40%,客服客单价为100元。那么这个店铺的客服团队,一天的销售额为10(客服人数)X100(单客服每天收钱接待人数)X40%(询单转化率)X100(客单价)=4万元,一个月的客服销售额为120万元。

1. 客服销售指标

我们继续以以前的数据作为案例,架设店铺客服的询单转化率和客单价,通过客服努力各自提升20%,即询单转化率由40%提升至48%,客服客单价由100元提升至120元,在店铺的售前接待量不增加的基础上,客服团队一天的销售额为57600元,一个月的销售额为172万8千元,在原基础上增加44%的客服销售额。

也就是说,通过这个简单的数据举例,我们完全可以拿出相应的绩效奖金来奖励客服通过努力提升销售指标的数值。

2. 服务指标

服务指标与销售指标不同,在与店铺销售额方面没有直接的数据关联,但我们都无法否定服务指标在客服绩效考核方面的重要性。一个店铺的客服服务号,相当于给了买家多一个购买你们商品的理由。

服务指标主要包括客服的首次响应时间、平均响应时间、旺旺回复率、客服服务评价等。这里重点考核客服的平均响应时间这项数据。

买家在购物的时候,愿意花时间通过详情页了解商品介绍,但没有一个买家在咨询的时候愿意等上一两分钟甚至更长的时间等待客服回复。一个意思,客服在相应买家咨询的时候回复速度越慢,越容易流失掉意向买家,降低询单转化率。

3. 其他指标

这块主要结合主观因素,包括客服的执行力、服务态度、额外工作等,客服主观给以打分。

在选择客服考核指标这块,可以结合客服的销售指标、服务指标以及其他指标,进行综合考核。店铺需要提升客服团队的什么数据,就选择考核什么数据。参考开篇的客服绩效考核方案图例,分别选择了客服的销售指标(询单转化率、客单价)、服务指标(平均响应时间)、其他指标(主管打分)。

二:如何设定指标标准值和分值

设定客服考核指标的标准值和分值,主要涉及两个原则,一个是算账问题,通过销售额计算公式,了解客服的销售指标的每个区间提升,能够多给店铺带来多少销售额,从而设置好区间指标值;一个是大小子,即每项考核指标需要尽量做到,店铺客服团队做得好的能够拿到满分,做的不好的能够拿到一般分数。

在一个完美的客服绩效考核方案、客服团队里,是应该有客服能够通过努力拿到满额绩效奖金,同时其他客服最少也可以获得一半的绩效奖金。

设定指标标准值,主要参考两个方面的数据。

1. 参考店铺客服的历史数据,重点是最近一周,最近一个月和最近两个月的数据;

2. 参考店铺同类目客服行业数据,可借鉴赤兔定期发布的行业数据进行参考。

在设定客服考核指标标准值方面,重点考核店铺客服的历史数据,取以往的响应数据里排第一名的客服数据、排最后一名的客服数据及平均数据,然后在定标准值区间的时候,可以根据实际情况略往上调。

三:如何设定客服绩效奖金

通过前面的选择客服考核指标以及设定指标标准值分值,可以得到店铺每个客服的绩效考核得分。但仅仅获得绩效分数是不够的,还需要把客服绩效分数兑换成绩效奖金。

客服的绩效得分兑换成绩效奖金,通常情况下有三种方式。

1. 设置多个区间,进行梯度兑换绩效奖金。即客服绩效得分所在的区间,对应的绩效工资,即为客服的绩效奖金。

如图所示,客服在相应的绩效指标考核所得分数,根据对应的得分区间,转换为客服应得的绩效奖金。

2. 设定等比例系数。

这个相对比较简单粗暴。即设定一个等比例系数,客服绩效奖金为绩效得分乘以等比例系数。

3. 绩效得分映射提成加权。

这是一种结合客服业绩提成进行加权的方式。这种方式是针对客服销售额提成与绩效考核得分相结合,既重视客服的销售额业绩,又重视客服的绩效考核,即绩效得分对应一个百分比,可高于或低于100%,然后客服业绩提成乘以这个百分比,为最终业绩提成。

三种绩效得分兑换绩效奖金方式,等比例系数相对简单粗暴,而映射提成加权会更加结合客服的业绩提成与绩效考核。

四:总结

一套适合自己店铺的绩效考核方案,重点是要结合自己店铺的客服历史数据,以及店铺重视什么数据,就选择什么数据作为考核指标。

同时,再完美的一套客服绩效考核方案,不执行也好比一张废纸。赤兔名品客服绩效可以帮你实现完美客服绩效方案设计及一键计算客服薪资,大大提升店铺工作效率和执行力。

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